Новые технологии
Дилерский центр Nissan – Компания «Калина-авто» - является одним из первых региональных дилеров по внедрению специальных сервисных проектов, разработанных концерном Nissan: P-SX, AS-DOS, Dealer Parts Operations, B&P.
Целью данных проектов является улучшение эффективности и качества выполнения сервисных работ, повышение удовлетворенности и удержание клиентов, увеличение доходности дилерского центра. Для дилеров разработаны специальные стандарты, причем оценка выполнения этих стандартов производится по различным направлениям: менеджмент, кадры, здание и сооружения, окружающая среда, сервисные операции, маркетинг сервиса, запчасти, аксессуары.
На первоначальном этапе дилерский центр «Калина-авто» посетили технические специалисты и тренеры из NISSAN EUROPA и NISSAN MOTOR RUS. Была произведена тщательная оценка текущего состояния работы Компании: сервисной станции, взаимодействие дилера с клиентом, общая оценка работы цеха, эргономичность рабочих мест, доступность запасных частей, порядок и чистота и проч. По окончании оценки были подведены итоги соответствия «Калина-авто» европейским стандартам и вынесены рекомендации для улучшения текущего положения.
Руководящий состав и технический персонал станции технического обслуживания «Калина-авто» принял участие в специализированных тренингах по этим проектам.
Основные темы обучения:
- Применение принципов работы на сборочном производстве к условиям работы СТО.
- Стандартизация работ. Основная идея - до 50 % работ, производимых на СТО относятся к стандартным операциям (ТО, замена расходных материалов). Если стандартизировать все выполняемые операции, то выполнение их по четкому и заранее разработанному алгоритму приводит к повышению производительности и качеству выполняемых работ.
- Анализ перемещений работников и необходимых з/ч, создание так называемого «Потока ценностей», направленных на быстрое и качественное выполнение операций.
- Экономия движений.
- Теория 5S.
- Анализ потерь.
- Теория Kaizen. Постоянное улучшение.
Теория 5S.
5S — система рационализации рабочего места.
Цели 5S:
- Снижение числа несчастных случаев
- Повышение уровня качества выполняемых работ, снижение количества дефектов
- Создание комфортного психологического климата, стимулирование желания работать
- Повышение производительности труда (что в свою очередь ведёт к повышению прибыли предприятия и соответственно повышению уровня дохода механиков).
Система «5S» получила свое название от первых букв пяти японских слов, которые заключаются в следующем:
- Сэири «сортировка» — чёткое разделение вещей на нужные и ненужные и избавление от последних.
- Сэитон «соблюдение порядка» (аккуратность) — организация хранения необходимых вещей, которая позволяет быстро и просто их найти и использовать.
- Сэисо «содержание в чистоте» (уборка) — соблюдение рабочего места в чистоте и опрятности.
- Сэикэцу «стандартизация» (поддержание порядка) — необходимое условие для выполнения первых трёх правил.
- Сицукэ «совершенствование» (формирование привычки) — воспитание привычки точного выполнения установленных правил, процедур и технологических операций.
5S - это философия малозатратного, успешного, бережливого выполнения работ.
Данная концепция подразумевает, что каждый сотрудник предприятия от уборщицы до директора выполняют эти 5 простых правил.
Кайдзен, кайзен, кайдзэн — японская философия или практика, которая фокусируется на непрерывном совершенствовании процессов производства, разработки, вспомогательных бизнес-процессов и управления, а также всех аспектов жизни.
«Кайдзен» в бизнесе — постоянное улучшение, начиная производством и заканчивая высшим руководством, от директора до рядового рабочего. Улучшая стандартизованные действия и процессы, цель кайдзен — производство без потерь.
Принципы кайдзен
- Фокус на клиентах — для компании, использующей кайдзен, более всего важно, чтобы их услуги удовлетворяли потребности клиентов.
- Непрерывные изменения — принцип, характеризующий саму суть кайдзен, то есть, непрерывные малые изменения во всех сферах организации — снабжении, продажах, оказываемых услугах, личностных взаимоотношений и так далее.
- Открытое признание проблем — все проблемы открыто выносятся на обсуждение.
- Пропаганда открытости — малая степень обособленности (особенно в сравнении с западными компаниями) между отделами и рабочими местами.
- Создание рабочих команд — каждый работник становится членом рабочей команды и соответствующего кружка качества (новый для организации работник входит также в состав клуба «первогодок»).
- Управление проектами при помощи межфункциональных команд — ни одна команда не будет работать эффективно, если она действует только в одной функциональной группе. С этим принципом тесно связана присущая японскому менеджменту ротация.
- Формирование «поддерживающих взаимоотношений» — для организации важны не только и не столько финансовые результаты, сколько вовлечённость работников в ее деятельность и хорошие взаимоотношения между работниками, поскольку это неизбежно (пусть и не в данном отчётном периоде) приведет организацию к высоким результатам.
- Развитие самодисциплины — умение контролировать себя и уважать как самого себя, так и других работников и организацию в целом.
- Информирование каждого сотрудника — весь персонал должен быть полностью информирован о своей компании.
- Делегирование полномочий каждому сотруднику — передача определенного объёма полномочий каждому сотруднику. Это становится возможным благодаря обучению по многим специальностям, владению широкими навыками и умениями и пр.
В японском языке слово «кайдзен» означает «непрерывное совершенствование». Исходя из этой стратегии, в процесс совершенствования вовлекаются все – от менеджеров до рабочих, причем ее реализация требует относительно небольших материальных затрат. Философия кайдзен предполагает, что наша жизнь в целом (трудовая, общественная и частная) должна быть ориентирована на постоянное улучшение.
В марте 2008 года были начаты работы по внедрению специальных сервисных проектов в «Калина-авто».
Проект P-SX (Оптимизация работы слесарного цеха)
1. Создание идеального подъемника и идеального сервисного центра.
Использование данного подъемника позволяет минимизировать потери при проведении технического обслуживания и ремонтных работ.
Данная концепция была применена ко всему цеху. Создана четкая система персональной ответственности за каждый подъемник конкретного механика.
2. Сервисная приемка.
Правильная организация работы на участке сервисной приемки позволяет систематизировать процесс обслуживания автомобиля в оптимальном режиме. Основная задача сервисной приемки - создание индивидуальных мест диалоговой приемки: "клиент - мастер приемщик". Процесс сдачи-приемки автомобиля занимает около 10-20 минут и предполагает консультацию, расчет предварительной стоимости работ и запасных частей, согласования времени начала и окончания работ и оформление акта сдачи-приемки автомобиля.
В момент приема мастер-приемщик согласовывает все необходимые работы с клиентом, составляя предварительную калькуляцию. После составления предварительной калькуляции, одновременно с распечатыванием документов мастер-приемщик отправляет сообщение на склад, где начинают подбор соответствующих запасных частей. Тем самым, когда а/м пройдет участок мойки и линию входной диагностики и встанет на пост, на складе будет готов комплект з/ч, необходимый для ремонта данного а/м. Как видно - экономия времени.
3. Оптимизация рабочего места, экономия движений.
Создание универсальной мобильной спецтележки для проведения стандартных операций.
Основная задача: расположение на универсальной подвижной тележки инструмента и оборудования, для проведения стандартных операций.
Проект AS DOS (AFTERSALES DEALER OPERATION STANDARDS (AS-DOS) - Операционные Дилерские Стандарты Послепродажного Обслуживания.
Эти Стандарты определяют, каким должен быть официальный дилерский центр компании Nissan, а также являются критериями, по которым выбирают дилерские центры Nissan, чтобы обеспечить качественное обслуживание каждому клиенту.
Стандарты определяют руководящие принципы для дилеров по операциям послепродажного обслуживания.
Компанией Nissan разработаны два уровня стандартов по девяти основным направлениям работы ДЦ:
1.Управление
2. Кадры
3. Здание и оборудование
4. Охрана окружающей среды
5. Сервисные операции
6. Маркетинг сервиса
7. Операции по запасным частям
8. Оптовые продажи запасных частей
9. Продажи аксессуаров
Даный проект охватывает все сферы рабочих процессов в ДЦ. Основная идея - cтандартизация практически всех производственных процессов, стандарты ведения записи, приема приема автомобиля в ремонт, стандарты проведения регламентных работ, стандарты хранения з/ч и т.д.
Проект PARTS OPERATION
«Parts operation» означает полный комплекс операций, начиная с получения заказа на запасную часть от клиента или из ремзоны, до выдачи запасной части конечному клиенту.
Концепция проекта включает в себя четыре направления:
- Управление запасами (Inventory control management)
- Управление складом (Warehouse management)
- Управление персоналом (Staff management)
- Анализ основных показателей деятельности (KPI management)
Цель проекта – увеличить прибыль отдела послепродажного обслуживания и повысить качество обслуживания клиентов за счет:
- Увеличения продаж запасных частей отделом послепродажного обслуживания. Достижения высоких показателей, способствующих уменьшению количества «упущенных продаж» (упущенной прибыли),
- Увеличения лояльности и степени удовлетворенности клиентов. Увеличения качества обслуживания за счет обеспечения наличия запасных частей, выдаваемых при первом обращении клиента,
- Увеличения оборачиваемости складских запасов за счет более гибкого управления запасами и складом,
- Оптимизации расходов и издержек за счет более эффективного управления запасами и использования складского пространства с применением соответствующих методов хранения и обработки грузов.
Наша компания уверенна, что внедряя подобные проекты и используя философию бережливого производства – выгоду в первую очередь, получают наши дорогие клиенты. Использование современных технологий процессов послепродажного обслуживания позволяет перейти на совершенно новый качественный уровень предоставляемых услуг.
